Li um artigo do Correio Braziliense on-line, Contratar terceirizado já não é unanimidade — Empresas absorvem mão de obra avulsa e apontam uma nova tendência no mercado. Sindicatos dizem que o fenômeno ainda é discreto –, por Karla Mendes e Luciano Pires, publicado em 14/03/2010.

A matéria é interessante e foca recursos humanos terceirizados, mas remeteu minha atenção a um fenômeno recorrente.

De tempos em tempos terceirização — ou outsourcing para os adeptos à terminologia em inglês — é vista como a tábua da salvação ou panaceia para todos os males, alternando entre o oposto como buraco negro devorador ou bola de neve incontrolável.

Creio que terceirização, assim como quase tudo na vida, não deve ser colocada em termos extremos de tudo ou nada, paraíso ou inferno. A adequação e o sucesso  de terceirização dependem do que, porque e como terceirizar.

De acordo com os objetivos de uma organização, com seu nível de maturidade e com o cenário atual do mercado, a boa terceirização em geral deve:

  • Ser economicamente viável e vantajosa. O capital move a economia e o mercado. Dessa forma, o objetivo mais comum da terceirização costuma ser redução de custos. Em outros casos, pode representar um reequilíbrio orçamentário através da conversão de custos fixos e despesas com pessoal em custos com a contratação de serviços — nos órgãos públicos, por exemplo, a Lei de Responsabilidade Fiscal limita o percentual do orçamento destinado a pessoal. Mesmo que economia não seja o principal foco na opção por terceirização, deve-se avaliar a projeção de custos para garantir que antes de tudo ela seja economicamente viável e sustentável, com os custos sob controle ao longo do tempo.
  • Estar fora do core business do negócio. Definir e gerenciar o negócio principal de uma organização é algo que não faz sentido ser feito fora dela. Uma organização deve investir principalmente naquilo que é sua missão, aquilo que é seu maior domínio, que sabe e deve fazer melhor, que é seu diferencial competitivo. Atividades, recursos e necessidades comuns, secundários ou periféricos podem ser commodity disponível no mercado e providos na forma de serviço, e são estes os serviços passíveis de melhor terceirização.
  • Ser medida e remunerada por resultados e por qualidade. Nas contratações mensuradas em postos de trabalho (body shop) ou homem-hora, por exemplo, paga-se pelo meio, e não pelo fim. Faça analogia ao táxi cujo taxímetro cobra pela distância percorrida, não por chegar rapidamente ao destino, sendo este último o que realmente importa. Ao invés de terceirizar atendentes, terceirize atendimentos satisfatórios. Ao invés de terceirizar faxineiros, terceirize área limpa. Caso contrário, de nada adiantará uma aparente redução de custos se não forem obtidos resultados com qualidade; essa redução será mero corte, e não efetiva economia. O instrumento típico de medida e remuneração (e penalidades) priorizando resultados e qualidade é o ANS/SLA (acordo de nível de serviço / service level agreement).
  • Tirar proveito da economia de escala. Se sua organização deve prover um serviço de, digamos, manutenção de computadores para atender uma filial onde trabalham 20 funcionários em outra cidade, poderia se ver obrigada a ter custos fixos em manter toda uma estrutura de atendimento, logística e pessoal para este serviço na filial, e ficar em um dilema entre pagar por certa ociosidade ou correr o risco de não conseguir atender rapida e eficientemente. Um fornecedor que preste este serviço a vários clientes na cidade da filial tem seus custos fixos, incluindo infraestrutura e pessoal, compartilhados e rateados entre os clientes, dando-lhe condições de oferecer um serviço melhor a custos menores por cliente.
  • Permitir alocação de recursos sob demanda. A escala, além do rateio de custos fixos, também pode trazer outro benefício. O fornecedor pode manter uma margem de recursos de infraestrutura e de pessoal tal que possam ser rapidamente alocados e desalocados de forma dinâmica e sazonal entre seus clientes, na medida da necessidade momentânea de cada um. Os princípios de cloud computing (computação na nuvem) e virtualização dos provedores de data center representa bem este aspecto: estes fornecedores oferecem a possibilidade de se ampliar a capacidade de servidores de rede a um cliente de acordo com a demanda. Da mesma forma, um serviço de call center pode oferecer a alocação de mais atendentes em épocas de picos de atendimento, enquanto que para uma organização mantendo este serviço internamente implicaria na contratação ou demissão de pessoal nesses períodos, o que é bem mais complexo e às vezes inviável.
  • Trazer valor agregado e know how. Ao terceirizar determinado serviço, busca-se contratar um empresa especializada e altamente qualificada neste serviço e segmento de mercado, tal que o fornecedor tenha condições de agregar conhecimentos, capacidades, recursos, técnicas, inovações e melhoria contínua que dificilmente sua organização alcançaria prontamente ou seria capaz de manter tendo outro foco de negócios.

Por fim, é importante lembrar que terceirização é uma troca. Trocam-se os custos, complexidades, prós e contras da realização interna pelos de uma aquisição. Deixa-se de ter a execução interna do serviço, que passa a ser desempenhado pelo fornecedor. Por outro lado, o planejamento prévio à contratação se torna fator crítico de sucesso, e cria-se uma inevitável atribuição interna à organização: o gerenciamento da terceirização, envolvendo as responsabilidades pela contratação, fiscalização e acompanhamento regulares do serviço prestado e de sua efetividade.