É fato notório que as empresas de telefonia, fixa e móvel, encabeçam rankings de maior índice de insatisfação e reclamação dos consumidores.
Segundo matéria do O Imparcial Online, de 2009-07-27, Empresas de telecomunicações são alvo de 1/3 das reclamações: um relatório sobre o setor de telecomunicações preparado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) — que reúne Procons de 23 estados, mais o Distrito Federal — e divulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça afirma que, entre 2005 e 2009, o setor de telecomunicações foi responsável por 32,95% do total das demandas levadas aos Procons, sendo os maiores problemas nas áreas de telefonia celular (10,63%) e telefonia fixa (10,6%). No total, foram 607.746 demandas no período.
Dados do Boletim Nacional Sindec de 2008 mostram os assuntos telefonia móvel (10,8%) e fixa (10,3%) e aparelho de celular (8,4%) somados representando 29,5% do total de 724 mil demandas recebidas pelos procons de 23 estados e do Distrito Federal no ano, superando em muito as reclamações de cartão de crédito (11,1%), que figura em primeiro na lista. Os dados do Boletim foram também comentados na notícia do Sindec em 2009-03-10, Cartão de crédito e telefonia encabeçam demandas nos Procons.
Em Belo Horizonte, MG, as ações judiciais nos Juizados Especiais (“pequenas causas”) relativas a telefonia são tão comuns que, enquanto um juizado especial comporta todas as demais causas de relações do consumo, os processos envolvendo telefonia têm que ser conduzidos a outra unidade, o Juizado Especial Cível Gutierrez.
Pois é. Dessa vez fui eu a sofrer na pele o que a estatística já mostrava.
Em abril de 2008, depois que a Oi havia comprado a empresa de TV por assinatura e internet a cabo Way TV em Minas Gerais, renomeou o serviço para Oi TV e alardeou a convergência ao ser a primeira empresa brasileira a oferecer pacotes quadri-play no País, incluindo telefonia fixa, móvel, internet e TV, com o plano Oi Conta Total TV.
Seduzido pelas insistentes propagandas de convergência, praticidade e economia do Oi Conta Total TV — nas contas Oi do início de agosto 2009 foram veiculados, pela milhonésia vez, anúncios do plano — acabei buscando mais informações sobre o plano.
Já tendo o Oi Velox a cabo (da antiga Way) e dois celulares oi, eu queria compartilhar os celulares em um plano “família” (ligações livres entre os dois e franquia unificada de minutos) e agregar a TV a cabo.
No início de agosto, em uma loja Oi, informaram que primeiro era necessário solicitar uma linha de telefone fixo Oi e, cinco dias depois de instalado, retornar à loja ou ligar para a Oi solicitando a migração para o serviço Oi Conta Total TV, integrando os serviços. Algo meio absurdo, já que eu não precisava nem queria telefone fixo. Mas não tinha jeito: tudo começava por ele.
No dia 3 de agosto, solicitei a tal instalação da linha de telefone fixo. Como sempre, “a ligação sendo gravada para minha segurança”. Recusei todas as ofertas “cheias de recursos e benefícios” do atendente para a nova linha fixa. Expliquei que só precisava da dita cuja para o plano de convergência e por isso queria o plano fixo mais barato que houvesse. Vencido, o operador finalmente pôs o Plano Básico (obrigatório ser oferecido).
Depois de um primeiro contato por telefone de um técnico a serviço da Oi, e de alguns contatos infrutíferos depois tentando marcar uma visita para instalação, finalmente o rapaz foi à residência no dia 12 de agosto último, quarta-feira, e colocou a linha fixa funcionando.
Hoje, dia 17, passados os tais 5 dias da orientação que recebemos lá no início, procuramos o tão esperado Oi Conta Total TV no link da oi.com.br/oicontatotaltv divulgado nos anúncios. Estranho. Nada falando de TV, só falava do plano Oi Conta Total (fixo, móvel e internet). Voltamos à mesma loja Oi e… surpresa. Um funcionário informou que o plano Oi Conta Total TV deixou de ser oferecido há quatro dias!
Sem ele, a linha de telefone fixo não me servia mais. Imediatamente ligo para cancelar (103 31). O atendente disse que como a linha havia sido instalada há mais de sete dias, seria cancelada, mas a taxa de instalação seria cobrada mesmo assim.
Mais de sete dias? Como assim? O técnico instalou no dia 12, cinco dias atrás, informei. O atendente informou que “consta no sistema que foi instalado dia 04/08/2009”. Ótimo. O sistema fala a verdade, o cliente não! Quando informei que “o sistema” estava errado e eu tinha certeza da data, ele me pediu para esperar a conta chegear no mês que vem, para então solicitar estorno da instalação.
Ótimo, iam me fazer esperar até mês que vem e aí aposto que falariam que os sete dias agora já teriam se passado. Precisei sair do sério para não cair nessa e conseguir que o cidadão do outro lado da ligação, além de cancelar a linha fixa, registrasse minha reclamação de que a data da instalação que “consta no sistema” estava incorreta e que portanto o serviço havia sido instalado há menos de sete dias.
Um press release de hoje da Oi na internet se gaba que “Oi amplia oferta de TV em Minas Gerais e lança serviço por assinatura via satélite“. Lugar nenhum fala que o plano Oi Conta Total TV, anunciado até poucos dias atrás, sorrateira e subitamente deixou de existir.
E eu fui pego no contrapé e fiquei sem o serviço que queria, e ainda tendo que ouvir que teria que pagar pela instalação do telefone fixo que eu nunca quis.
Depois eu conto para os leitores se a infame taxa de instalação veio ou não indevidamente cobrada na primeira-e-última conta que vou pagar para essa empresinha. Pode até ser a maior, mas te cuida, porque me parece ser a pior!
Desculpem o desabafo!
Para saber mais como consumidor:
- Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC, Ministério da Justiça, Direito do Consumidor. Gráficos do Sindec Nacional. Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2008 – Relatório Analítico. Pesquisa Sindec sobre os problemas do setor de Telecomunicações, 2009-08-13.
- Código do consumidor, 2006-11-03.
Para saber mais sobre legislação do SAC:
- Conquista do Consumidor – novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Barômetro Sindec Segmentos – 01/12/2008 a 31/01/2009 (PDF).
- Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 – Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
- Portaria MJ nº 2.014, de 13 de outubro de 2008 – Estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
A Oi não é brincadeira. Se a Oi cobrar, pega a nota que o técnico deixa ao instalar, com a data, e mete na justiça, por danos materais/morais.
Não sei em MG, mas aqui na BA, a GVT tá chegando como uma alternativa à Oi. Se a galera tiver pulso firme, ganha mercado fácil-fácil.
Oi Márcio.
Eu tb estou muito insatisfeita com a Oi, a última que eles me aprontaram é que ofereceram para outra pessoa que disse que me conhecia , isso tudo pelo telefone, um velox para o seu número sem me consultar e podia ou não. Enviaram para a residencia dessa pessoa um contrato com todos os meus dados e quando a pessoa não paga a conta em dia, o que ocorre todos os meses desde abril, eles ficam ligando para a minha casa e mandam até mensagens em meu celular cobrando a tal conta, que não fiz, dissem que se não realizar o pagamento meu nome vai para o SPC, sempre tenho que informar que não fiz nenhuma solicitação para o tal número e elers sempre tentam me transferir para o setor que pode resolver esse mal entendido, o que ocorre é que sempre está fora do ar o sistema. Tive que contratar um advogado para resolver o assunto. Isso tudo por total incompetência do serviço da Oi.
Também já passei por algo parecido. É de se revoltar 🙁
A oi pra mim é a PIOR empresa de telefonia do mundo. Tive uma fatura do oi velox 3g com valor bem acima do que de costume e liguei 5 dias antes do vencimento pedindo esclarecimento. A atendente não soube me esclarecer e entao acatou meu pedido de contestação da conta e me informou que eu receberia um telefonema em ate 5 dias para ser informado se procedia ou não a cobrança. Não recebi qualquer telefonema e, tive a conta oi velox bloqueada por falta do pagamento da referida fatura. Fiquei muito indignado, liguei, expliquei, reclamei, informei numero de protocolo e, mesmo assim não tive qualquer solução. Paguei a fatura, pedi o cancelamento definitivo do serviço para nunca mais ter qualquer outro dessa empresinha desorganizada de quinta categoria, a não ser, manter a minha linha fixa com mínimo de valor e. torcendo que outra empresa apareça para eu fazer a portabilidade.
Podem divulgar meu email e nome.
Conforme prometi no artigo, eis o que aconteceu com a taxa. É obvio que veio uma conta cobrando a taxa de instalação, além da franquia proporcional aos dias do serviço até a desativação.
Na primeira ligação de reclamação, o atendente falou que nada poderia ser feito. Na segunda ligação (em seguida, para a mesma central de atendimento) outro atendente abriu um chamado de contestação da conta e pediu um prazo de 5 dias para aguardar resposta.
Por via das dúvidas, fomos também a um ponto de atendimento (físico) para fazer a contestação da conta. Ali o atendente adiantou que provavelmente seria possível cancelar se não houvesse nenhum uso, mas haviam duas (apenas 2!) pequenas ligações (menos de 10 minutos ambas), que fiz mais para testar se a linha estava funcionando mesmo.
Porém, felizmente, alguém naquela empresa avaliou a contestação com algum bom senso em saber que é muito mais prejuízo para a empresa mais uma ação contra a empresa e um cliente muito insatisfeito com a ação desleal do que querer ganhar uma taxa de instalação. E finalmente me ligaram informando que a fatura havia sido cancelada e que deveria ser desconsiderada.
Ou seja, meu prejuízo ficou na enorme chateação, frustração e no tempo perdido. Mas pelo menos não tive o prejuízo financeiro adicional de pagar a conta indevida.
@Ismael: Você tem a seu favor a regulamentação da ANATEL para os serviços de telecomunicações do Brasil, mais o próprio Código de Defesa do Consumidor e toda legislação pertinente.
Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): Anexo à Resolução ANATEL nº 426, de 9 de dezembro de 2005 [PDF]. Cartilha: Direitos dos usuários da telefonia fixa, de 06/06/2006 [PDF].
Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP): Anexo à Resolução ANATEL nº 477, de 7 de agosto de 2007 [PDF].
Informe-se dos seus direitos, dos deveres da concessionária/prestadora dos serviços de telecom e busque justiça e reparação, junto à própria empresa, ao Procon e ao Poder Judiciário (Juizado Especial Cível/Consumidor).
Eu estou a 1 mes e 6 dias esperando a adsl…jah me ligaram 5 pessoas da mesma empresa com 5 diferentes preços e cada um fala que o outro atendente esta mentindo o preço…interessante isso né,Uma empresa com vendedores confiaveis eh tudoo..pretendo mudar para a gvt
Eu tambem estou sofrendo com a OI eles ativa a internet no meu celular sem minha autorizaçao, ai tem dois dias que estou tentando ligar para cancelar minha conta e nao consigo sempre a atende exige alguma coisa fica me pedindo numero de protocolo que vergonha isso a empresa tinha que ter no sistema deles que empresinha xule e essa que gosta de tirar aproveito das pessoas vou ver se consigo ligar la agora se nao consegui de novo ai devo ir no procon mesmo valeu galera..
Contratei serviço de internet da Empresa Oi; desde a primeira fatura são cobrados serviços terceirizados [Educa Serviços digitais e Suporte Acesso Remoto] que totalizam R$ 22,80. Em contato com a Empresa para retirar os valores, foi informado que nada poderiam fazer.
Quando vamos em uma concessionárias comprar um veículos 0km,e porque esta mo querendo evitar defeitos mecânicos e muito constrangedor quando a correia da direção e alternado arrebenta varias vezes e você leva para outra concessionárias guinchado e acaba descobrindo que o veículos tão sonhado não passa de um adaptado e não original de fabrica na linha de montagem e a revendedora sempre Chevrolet não demonstra nenhum interesse de resolver o erro que eles mesmo cometeu . veicolo classic 2012 comprado em julho deste ano placa OGT9035 PRATA POLAR [email protected] 6284916289
A oi todo dia me liga todo dia eu fis um contrato eles não manda o número do protocolo pelo meu email