É fato notório que as empresas de telefonia, fixa e móvel, encabeçam rankings de maior índice de insatisfação e reclamação dos consumidores.
Segundo matéria do O Imparcial Online, de 2009-07-27, Empresas de telecomunicações são alvo de 1/3 das reclamações: um relatório sobre o setor de telecomunicações preparado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) — que reúne Procons de 23 estados, mais o Distrito Federal — e divulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça afirma que, entre 2005 e 2009, o setor de telecomunicações foi responsável por 32,95% do total das demandas levadas aos Procons, sendo os maiores problemas nas áreas de telefonia celular (10,63%) e telefonia fixa (10,6%). No total, foram 607.746 demandas no período.
Dados do Boletim Nacional Sindec de 2008 mostram os assuntos telefonia móvel (10,8%) e fixa (10,3%) e aparelho de celular (8,4%) somados representando 29,5% do total de 724 mil demandas recebidas pelos procons de 23 estados e do Distrito Federal no ano, superando em muito as reclamações de cartão de crédito (11,1%), que figura em primeiro na lista. Os dados do Boletim foram também comentados na notícia do Sindec em 2009-03-10, Cartão de crédito e telefonia encabeçam demandas nos Procons.
Em Belo Horizonte, MG, as ações judiciais nos Juizados Especiais (“pequenas causas”) relativas a telefonia são tão comuns que, enquanto um juizado especial comporta todas as demais causas de relações do consumo, os processos envolvendo telefonia têm que ser conduzidos a outra unidade, o Juizado Especial Cível Gutierrez.
Pois é. Dessa vez fui eu a sofrer na pele o que a estatística já mostrava.
Em abril de 2008, depois que a Oi havia comprado a empresa de TV por assinatura e internet a cabo Way TV em Minas Gerais, renomeou o serviço para Oi TV e alardeou a convergência ao ser a primeira empresa brasileira a oferecer pacotes quadri-play no País, incluindo telefonia fixa, móvel, internet e TV, com o plano Oi Conta Total TV.
Seduzido pelas insistentes propagandas de convergência, praticidade e economia do Oi Conta Total TV — nas contas Oi do início de agosto 2009 foram veiculados, pela milhonésia vez, anúncios do plano — acabei buscando mais informações sobre o plano.
Já tendo o Oi Velox a cabo (da antiga Way) e dois celulares oi, eu queria compartilhar os celulares em um plano “família” (ligações livres entre os dois e franquia unificada de minutos) e agregar a TV a cabo.
No início de agosto, em uma loja Oi, informaram que primeiro era necessário solicitar uma linha de telefone fixo Oi e, cinco dias depois de instalado, retornar à loja ou ligar para a Oi solicitando a migração para o serviço Oi Conta Total TV, integrando os serviços. Algo meio absurdo, já que eu não precisava nem queria telefone fixo. Mas não tinha jeito: tudo começava por ele.
No dia 3 de agosto, solicitei a tal instalação da linha de telefone fixo. Como sempre, “a ligação sendo gravada para minha segurança”. Recusei todas as ofertas “cheias de recursos e benefícios” do atendente para a nova linha fixa. Expliquei que só precisava da dita cuja para o plano de convergência e por isso queria o plano fixo mais barato que houvesse. Vencido, o operador finalmente pôs o Plano Básico (obrigatório ser oferecido).
Depois de um primeiro contato por telefone de um técnico a serviço da Oi, e de alguns contatos infrutíferos depois tentando marcar uma visita para instalação, finalmente o rapaz foi à residência no dia 12 de agosto último, quarta-feira, e colocou a linha fixa funcionando.
Hoje, dia 17, passados os tais 5 dias da orientação que recebemos lá no início, procuramos o tão esperado Oi Conta Total TV no link da oi.com.br/oicontatotaltv divulgado nos anúncios. Estranho. Nada falando de TV, só falava do plano Oi Conta Total (fixo, móvel e internet). Voltamos à mesma loja Oi e… surpresa. Um funcionário informou que o plano Oi Conta Total TV deixou de ser oferecido há quatro dias!
Sem ele, a linha de telefone fixo não me servia mais. Imediatamente ligo para cancelar (103 31). O atendente disse que como a linha havia sido instalada há mais de sete dias, seria cancelada, mas a taxa de instalação seria cobrada mesmo assim.
Mais de sete dias? Como assim? O técnico instalou no dia 12, cinco dias atrás, informei. O atendente informou que “consta no sistema que foi instalado dia 04/08/2009”. Ótimo. O sistema fala a verdade, o cliente não! Quando informei que “o sistema” estava errado e eu tinha certeza da data, ele me pediu para esperar a conta chegear no mês que vem, para então solicitar estorno da instalação.
Ótimo, iam me fazer esperar até mês que vem e aí aposto que falariam que os sete dias agora já teriam se passado. Precisei sair do sério para não cair nessa e conseguir que o cidadão do outro lado da ligação, além de cancelar a linha fixa, registrasse minha reclamação de que a data da instalação que “consta no sistema” estava incorreta e que portanto o serviço havia sido instalado há menos de sete dias.
Um press release de hoje da Oi na internet se gaba que “Oi amplia oferta de TV em Minas Gerais e lança serviço por assinatura via satélite“. Lugar nenhum fala que o plano Oi Conta Total TV, anunciado até poucos dias atrás, sorrateira e subitamente deixou de existir.
E eu fui pego no contrapé e fiquei sem o serviço que queria, e ainda tendo que ouvir que teria que pagar pela instalação do telefone fixo que eu nunca quis.
Depois eu conto para os leitores se a infame taxa de instalação veio ou não indevidamente cobrada na primeira-e-última conta que vou pagar para essa empresinha. Pode até ser a maior, mas te cuida, porque me parece ser a pior!
Desculpem o desabafo!
Para saber mais como consumidor:
- Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC, Ministério da Justiça, Direito do Consumidor. Gráficos do Sindec Nacional. Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2008 – Relatório Analítico. Pesquisa Sindec sobre os problemas do setor de Telecomunicações, 2009-08-13.
- Código do consumidor, 2006-11-03.
Para saber mais sobre legislação do SAC:
- Conquista do Consumidor – novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Barômetro Sindec Segmentos – 01/12/2008 a 31/01/2009 (PDF).
- Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 – Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
- Portaria MJ nº 2.014, de 13 de outubro de 2008 – Estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.